Kryzysy wizerunkowe zdarzają się zawsze w najgorszym możliwym momencie – gdy nie mamy dostępu do komputera, jest długi weekend, mamy problemy prywatne albo właśnie postanowiliśmy odpocząć i wyjechaliśmy do jakiegoś odległego kraju. Niezależnie od niesprzyjających okoliczności trzeba na kryzys reagować jak najszybciej – co wcale nie znaczy, że emocjonalnie. Wręcz przeciwnie.

Podstawowe zasady reagowania w kryzysowych sytuacjach są proste:

1. Reaguj jak najszybciej.
2. Wyjaśniaj jak najszerzej.
3. Mów prawdę.
4. Bądź do dyspozycji wszystkich zainteresowanych.
5. Powtarzaj swoje wyjaśnienie, stanowisko etc. Tak często, jak będzie trzeba.
6. Skoryguj błąd, który wywołał kryzys. Jeśli trzeba – przeproś. Jeśli to niezbędne – wyciągnij konsekwencje służbowe wobec pracownika – lub wobec samego siebie.
7. Zrealizuj to, co obiecałeś zrobić w pierwszym oświadczeniu po zaistnieniu kryzysu. To nieprawda, że ludzie zapomną po dwóch dniach. Media na pewno dopytają Cię o złożoną obietnicę. Teraz także użytkownicy social media – oni mogą pamiętać dużo dłużej niż dziennikarze.

Najgorszym błędem jest chowanie się, uciekanie przed mediami, opowiadanie niespójnych wersji wydarzenia. Błędy zdarzają się wszystkim, wpadki również – ale by je naprawić, musisz zachować się wiarygodnie. Jeśli zachowasz się w sposób budzący wątpliwości, jeśli w reakcji na kryzys Ty lub Twój przedstawiciel będziecie zmieniać wersje; decydować – i uchylać decyzje; nie odbierać telefonów; nie reagować na pytania – przegrasz. A straty wizerunkowe, jakie możesz wtedy odnieść, będziesz odbudowywał przez lata.