O tym, jakie są zasady reagowania w sytuacji kryzysowej, już pisałam tutaj: https://mierzynskamarketing.wordpress.com/2017/01/02/kryzys-wizerunkowy-jak-reagowac/

Dziś kilka uwag wyjątkowo praktycznych, wynikających z mojego (właśnie odświeżonego po raz kolejny 😉 ) doświadczenia.

1. Kryzysy wizerunkowe zawsze, ale to zawsze zaczynają się w momentach, kiedy nastawiasz się na zmniejszoną aktywność. Okres międzyświąteczny i same święta – to najbardziej typowy czas. Ale też piątkowe wieczory, weekendy, okres urlopowy. Oznacza to przede wszystkim, że od początku kryzysu do pierwszej reakcji mija zazwyczaj znacznie więcej czasu niż powinno – z różnych powodów. Jeśli śledzisz kryzys w sieci i widzisz, że częstotliwość negatywnych wzmianek na temat Twojej firmy (instytucji, osoby) rośnie lawinowo, nie panikuj. Zawiadom osoby odpowiedzialne za zajecie stanowiska w danej sprawie – i poczekaj na to, co ci powiedzą. Choć najważniejsze jest szybkie reagowanie – czasem lepiej wstrzymać się kilka godzin, czekając na oficjalne stanowisko firmy (instytucji) niż zareagować szybko, ale emocjonalnie, niewłaściwie. Jeśli Twoja reakcja jako admina fanpage`a czy rzecznika prasowego będzie inna niż późniejsza reakcja Twoich przełożonych, stracisz podwójnie: będzie musiał nie tylko reagować na właściwy kryzys, ale też odkręcać własne słowa.
2. Przygotuj się do szybkiego reagowania w chwili, gdy stanowisko zostanie już ustalone. Przeanalizuj dane z monitoringu sieci i znajdź „miejsca zapalne”: źródło niekorzystnej informacji, najbardziej aktywnych uczestników dyskusji, oficjalne fanpage wypowiadające się na temat Twojej marki, liderów opinii publicznych. To do nich powinno jak najszybciej dotrzeć stanowisko Twojej firmy.
   I tu uwaga najbardziej praktyczna – musisz mieć wykupiony profesjonalny monitoring mediów internetowych.  Zupełnie nie wyobrażam sobie dziś reagowania na kryzys w sieci bez monitoringu. Na polskim rynku jest kilka firm oferujących tę usługę, zazwyczaj w formie miesięcznego abonamentu. Ja polecam Brand24 – wypraktykowałam ich usługi przez kilka lat i polecam gorąco. Podczas kryzysu ich profil wyszukujący niezbędną frazę był moim najbliższym przyjacielem przez długie godziny pracy w sieci… 😉 Niezależnie od tego, którą firmę wybierzesz – właśnie dzięki monitorowaniu sieci będziesz w stanie dotrzeć bezpośrednio do „miejsc zapalnych” kryzysu i przedstawić stanowisko firmy osobom najbardziej zainteresowanym sprawą. A to ułatwia (choć nie gwarantuje) zakończenie kryzysu w jak najszybszym czasie.

3. Reaguj z… pokorą. Nie przesadzaj w reakcjach, nie eskaluj problemu. Ale też nie dyskutuj zbyt dużo, naucz się przepraszać, wyłącz na ten czas swoje osobiste poglądy. Jesteś przekaźnikiem konkretnego stanowiska. I pamiętaj – używasz oficjalnego profilu firmy czy instytucji. Jeśli wchodzisz w polemikę – to nie jako Ty, osoba fizyczna, ale jako firma. Każde Twoje słowo zostanie odczytane jako element oficjalnej polityki firmy – a zapewniam Cię, że zwłaszcza podczas kryzysu odbiorcy analizują dosłownie każdy wyraz w stanowiskach firmy. Choć czas Cię goni, podczas formułowania odpowiedzi nie spiesz się – musisz znaleźć czas na przeczytanie tego, co napisałeś, i naniesienie poprawek. Jeśli tego nie zrobisz, możesz mieć… kolejny kryzys wizerunkowy.
4. Nie uciekaj od kontaktu z odbiorcami. Reaguj – choć nie wchodź w zbędne dyskusje. Powtarzaj kluczowy dla firmy przekaz tyle razy, ile będzie trzeba. To już nie te czasy, gdy wystarczyło rozesłać komunikat do mediów. Dziś trzeba reagować także np. na posty osób prywatnych, jeśli są to liderzy opinii. Wystarczy zerknąć na liczbę reakcji pod ich wpisem – będziesz wiedział, czy trzeba odpowiedzieć akurat na ten post.
5. Na fanpage`u lawinowo rośnie liczba negatywnych recenzji? Niewiele z tym możesz zrobić, w każdym razie nie od razu. Odradzam wysyłanie apeli do znajomych, by wystawili pozytywne recenzje – użytkownicy social media są bardzo czujni i natychmiast sprawdzą osobę, która w czasie kryzysu wystawia dobre opinie. A jeśli jeszcze okaże się, że te recenzje wpisują pracownicy tej samej firmy – kolejny etap rozrastającego się kryzysu przed Tobą. Dlatego cierpliwie odpowiadaj na negatywne recenzje, przedstawiaj oficjalne stanowisko, przepraszaj – jeśli trzeba. I czekaj na wygaśnięcie kryzysu.
6. Prawdziwy kryzys mamy wtedy, gdy przenosi się on z sieci do tradycyjnych mediów. Jeśli sprawa jest kontrowersyjna, media na pewno się nią zainteresują. Zrób wszystko, by już w momencie pierwszego zetknięcia się dziennikarzy z tematem mogli oni poznać stanowiska obu stron: czyli nie tylko wersję źródła kryzysu, ale też reakcję firmy na tę sytuację. Spraw, by do tej drugiej łatwo było dotrzeć. Najlepiej zamieść ją na stronie internetowej i fanpage`u firmy. Nie bój się, że to reakcja na wyrost i że w ten sposób o kryzysie dowiedzą się wszyscy klienci. Stanowisko zamieszczone na stronie internetowej nie musi być głównym punktem tej strony – ale jednak powinno być widoczne dla zainteresowanych. To lepsze i skuteczniejsze działanie nie zamiatanie sprawy pod dywan i udawanie, że nic się nie stało. Wielu odbiorców doceni jasne postawienie sprawy – nawet jeśli nigdzie tego nie napiszą.
7. I na koniec – bądź cierpliwy/-a. Nie reaguj emocjonalnie, wytrwale buduj własny przekaz. Pamiętaj, że kryzys na pewno minie. A Ty zdobędziesz wiele cennych doświadczeń. 😉 Trzymam kciuki!